お客さんに寄り添ってますか？
120％喜んでもらえてますか？
100％だと普通になっちゃいますからね。
今回はサービスについて書いていきます。
お客さんに喜ばれるサービスに
キャリアは関係ないですよね。
新人でも良いサービスはできるし、
ベテランだけど作業になってる人もいます。
サービスする人の心持ち次第ですよね。
先日、ファミリーマートに行ったんですよ。
そしたらゴディバのチョコレートドリンクが売ってて
買ったんですけど
カップの中にドリンクが入っていて
凍ってるんですよ。
それを機械に入れてボタンを押すとミルクが出てくる。
そのあったかいミルクで凍ってるのが少し溶けて
まぁ、良い感じになるっていうものだったんですけど。
でも、やり方がわからなかったんですよね。
コンビニにもいかないし
初めて買うタイプの商品だったんで。
レジのあと、
どうしたらいいんだ…っていう戸惑いを
僕が一瞬出したのを店員さんは察知したのか
機械のところまで案内してくれました。
さらにどのボタンだ…？
ってなってたら
店員さんも新人さんで
よくわかってなさそうな雰囲気がありながらも
丁寧に教えてくれました。
そうやって寄り添って教えてくれて
嬉しく思いました。
コンビニのサービスを超えてましたね。笑
そうやって、コンビニであっても
もう一歩踏み込んでサービスっていうのは
人を喜ばせるよなと。
100%のものを提供されたら
お客さん的には、当たり前の状態ですよね。
代金を支払ってサービスを受ける。
これでは顧客満足にはつながらないわけです。
僕はここに気づくのが遅く
求めれられたこと、役割をまっとうすることしか考えていませんでした。
支払った分、得られているっていうお客さんの状態から
そこからもう一歩、踏み込んでいって期待を超えていくこと。
それが顧客満足につながるっていうのに気づいてから
再契約をもらえることがすごく増えました。
目の前のことにどう対応したらいいかって言うのは、
経験で引き出しは増えていきます。
でも、
求めていることを汲み取って行動すること。
先回りして動いていくこと。
もう一歩踏み込んで寄り添うかどうか、
それをやるかどうかは、心持ち次第です。
と言うことで
顧客満足を生み出すサービスには、
キャリアは関係なくて、
もう一歩踏み込むと言う心持ちがあるかどうか
と言うお話でした。
そんな人には、すぐリピーターもついてくるので
サービス業が好きな人は
仕事もどんどん楽しくなってきますよね。
普通のサービスを
上回るサービスをしていきましょう。
まずは、101％から。